Retourenmanagement: Wo Retourenkosten entstehen und wie Sie sie senken

Last updated: October 2026 · Reading time: approx. 7 minutes

Rund 560 Millionen Pakete werden Onlinehändler in Deutschland 2026 voraussichtlich zurückbekommen. Das geht aus Berechnungen der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Universität Bamberg hervor. 2025 waren es demnach etwa 550 Millionen, und fast jedes vierte online bestellte Paket geht ganz oder teilweise zurück.

Was eine einzelne Rücksendung kostet, wissen dagegen viele Händler nicht. In der aktuellen Händlerbefragung des EHI Retail Institute konnte mehr als ein Viertel die eigenen Bearbeitungskosten pro retourniertem Artikel nicht beziffern. Die übrigen Angaben liegen weit auseinander: Rund ein Drittel nennt bis zu 5 Euro, jeweils etwa ein Fünftel 5 bis 10 Euro und 10 bis 20 Euro.

Ein Teil dieser Spanne erklärt sich durch das Sortiment. Ein anderer Teil dadurch, was überhaupt mitgezählt wird. Wer nur Porto und Lagerarbeit erfasst, landet bei wenigen Euro. Wer Kundenservice, Erstattung und den Wertverlust der Ware dazunimmt, kommt schnell auf ein Vielfaches. Für gutes Retourenmanagement brauchen Sie deshalb keinen Branchendurchschnitt. Sie brauchen Ihre eigene Zahl, aufgeteilt nach den Stellen, an denen das Geld verloren geht.

Contents

• Die vier Kostenblöcke einer Retoure
• Warum dieselbe Retoure 10 oder 46 Euro kosten kann
• So berechnen Sie Ihre Kosten pro Retoure
• Wie ein strukturierter Retourenprozess jeden Block senkt
• Retourenmanagement im Fulfillment: Was in den Vertrag gehört
• Der erste Schritt
• Häufige Fragen zum Retourenmanagement

Die vier Kostenblöcke einer Retoure

Eine Rücksendung beginnt, lange bevor das Paket im Lager ankommt. Sie endet erst, wenn die Ware wieder verkauft oder abgeschrieben ist. Dazwischen liegen vier Blöcke.

1. Vor dem Paket: Service und Verwaltung

Die Kundin meldet sich per Mail oder Chat. Jemand sucht die Bestellung heraus, legt die Retoure an, erzeugt ein Label und bestätigt später die Erstattung. Jede Rückfrage kostet Arbeitszeit, dazu kommen Gebühren und Abstimmungsaufwand bei Zahlungsdienstleistern. Dieser Block taucht in keiner Versandrechnung auf und wird deshalb oft vergessen.

2. Rücktransport

Bieten Sie kostenlose Rücksendungen an, zahlen Sie das Porto. Wie viel, hängt von Ihrem Vertrag mit dem Paketdienst ab, und bei sperriger Ware steigt der Betrag deutlich. Innerhalb der Retourenbearbeitung ist das der größte Posten: In der EHI Befragung 2026 nennen 70,6 Prozent der Händler den Rücktransport als größte Belastung bei der Bearbeitung von Retouren. Gleichzeitig übernehmen mehr Händler das Porto: 60,6 Prozent tragen die Rücksendekosten inzwischen vollständig selbst, im Vorjahr waren es 49,2 Prozent.

3. Prüfung und Handling im Lager

Im Lager wird das Paket angenommen, geöffnet und der Artikel geprüft. Danach entscheidet jemand: neuwertig, B-Ware oder nicht mehr verkäuflich. Neuwertige Ware wird bei Bedarf neu verpackt, etikettiert und wieder eingelagert. Bei einem Shirt geht das schnell, bei einem Laptop mit Funktionstest dauert es deutlich länger. Gut die Hälfte der vom EHI befragten Händler (52,9 Prozent) sieht in Prüfung und Wiederaufbereitung einen zentralen Kostenpunkt.

4. Wertverlust

Ware mit geöffneter Verpackung, Gebrauchsspuren oder fehlendem Zubehör bringt beim Wiederverkauf weniger. Auch neuwertige Artikel verlieren Wert, solange sie im Rücklauf liegen. Saisonware, die zwei Wochen nach Saisonende wieder verfügbar ist, lässt sich oft nur noch reduziert verkaufen. Wer Rücksendungen früher einfach entsorgt hat, braucht als großes Unternehmen inzwischen dokumentierte Alternativen. Was das Vernichtungsverbot der EU verlangt, erklärt unser Artikel zum Vernichtungsverbot für Retouren.

Warum dieselbe Retoure 10 oder 46 Euro kosten kann

Welcher Block bei Ihnen am schwersten wiegt, hängt vor allem vom Produkt ab. Die Übersicht zeigt typische Treiber:

Produkttyp	Rücktransport	Prüfung und Handling	Wertverlust
Günstige Mode (z. B. einfaches Shirt)	gering	gering, aber hohe Stückzahl	mittel bei Saisonware
Schuhe und hochwertige Mode	gering bis mittel	mittel (Karton, Sohlen prüfen)	hoch bei Gebrauchsspuren
Electronics	mittel	hoch (Funktionstest, Zubehör, Daten)	hoch bei geöffneter Originalverpackung
Möbel und Sperrgut	sehr hoch (Spedition)	hoch	mittel bis hoch

Rechenbeispiel (fiktive Werte zur Veranschaulichung): Ein Modehändler bekommt eine Jacke für 120 Euro zurück. Das Rücksendelabel kostet ihn 5 Euro, Prüfung und Wiedereinlagerung weitere 3 Euro, der Serviceaufwand liegt bei 2 Euro. Kommt die Jacke neuwertig zurück, sind das 10 Euro. Fehlt das Etikett und die Jacke geht als B-Ware mit 30 Prozent Abschlag weg, kostet dieselbe Retoure 46 Euro.

Innerhalb der Bearbeitung ist das Porto auch hier der größte Posten. Teuer wird die Retoure aber erst durch den Wertverlust, und der gehört nicht zur Bearbeitung. Wer nur die Bearbeitungskosten kennt, sieht diesen Unterschied nicht.

So berechnen Sie Ihre Kosten pro Retoure

Nehmen Sie einen abgeschlossenen Monat und sammeln Sie für jeden Block die Zahlen:

• Service und Verwaltung: Arbeitsstunden im Kundenservice für Retourenanfragen mal Stundensatz, plus Zahlungsgebühren für Erstattungen
• Rücktransport: Summe der Rücksendelabels laut Rechnung des Paketdienstes
• Prüfung und Handling: Retourenpauschalen Ihres Dienstleisters oder die Arbeitszeit im eigenen Lager
• Wertverlust: Differenz zwischen ursprünglichem Verkaufspreis und tatsächlichem Wiederverkaufspreis, plus Abschreibungen

Teilen Sie die Summe durch die Zahl der retournierten Artikel in diesem Monat. Wenn Sie das für zwei oder drei Warengruppen getrennt rechnen, sehen Sie sofort, wo Sie ansetzen sollten.

Wie ein strukturierter Retourenprozess jeden Block senkt

Einen Teil der Retouren verhindern Sie schon im Shop. In der EHI Befragung von 2025 setzten drei Viertel der Händler dafür auf ausführliche Produktbeschreibungen, knapp 63 Prozent auf bessere Bilder und Videos. In der Mode helfen vor allem Größentabellen mit echten Maßen und ehrliche Hinweise zur Passform.

Für die Retouren, die trotzdem kommen, gibt es in jedem Block eigene Stellschrauben:

• Service: In einem Retourenportal geben Kunden Grund und Artikel selbst an und laden das Label herunter. Das spart Tickets und liefert Ihnen strukturierte Rücksendegründe statt Freitext. Was eine Retourenapp dabei übernehmen kann, lesen Sie in unserem Beitrag dazu.
• Transport: Prüfen Sie, ob sich Ihr Rücksendetarif nachverhandeln lässt und ob kostenlose Retouren für alle Warengruppen sinnvoll sind. Rechtlich dürfen Sie die unmittelbaren Kosten der Rücksendung auf Verbraucher übertragen, wenn Sie in der Widerrufsbelehrung korrekt darauf hinweisen (§ 357 Abs. 5 BGB). Eine zusätzliche Bearbeitungsgebühr sieht das Gesetz nicht vor. Nur noch 10,6 Prozent der vom EHI befragten Händler geben die Rücksendekosten komplett an ihre Kunden weiter.
• Handling: Legen Sie feste Kriterien fest, wann ein Artikel als neuwertig, B-Ware oder nicht verkäuflich gilt. Ohne klare Regeln entscheidet jede Person im Lager anders, und der Anteil der B-Ware steigt.
• Wertverlust: Je schneller ein neuwertiger Artikel wieder verfügbar ist, desto eher verkaufen Sie ihn zum vollen Preis. Vereinbaren Sie eine feste Frist für die Wiedereinlagerung und planen Sie für B-Ware einen festen Absatzweg ein, etwa einen Outletbereich im Shop.

Werten Sie außerdem die Rücksendegründe regelmäßig aus. Kommt ein Artikel auffällig oft mit „fällt zu klein aus“ zurück, ist eine geänderte Produktbeschreibung billiger als jede Prozessänderung im Lager.

Retourenmanagement im Fulfillment: Was in den Vertrag gehört

Arbeiten Sie mit einem externen Lager, entscheidet der Vertrag über einen großen Teil Ihrer Retourenkosten. Klären Sie diese Punkte schriftlich:

• Wie wird eine Retoure abgerechnet: pauschal pro Paket, pro Artikel oder nach Aufwand?
• Innerhalb welcher Frist wird geprüfte Ware wieder als verfügbar eingebucht?
• Nach welchen Kriterien wird sortiert, und wer legt sie fest?
• Welche Daten erhalten Sie zurück: Rücksendegrund, Zustand, Fotos bei Beschädigung?
• Was passiert mit nicht verkäuflicher Ware, und wie wird das dokumentiert?

Spürbar wird das vor allem in den Wochen nach dem Black Friday, wenn die Rücksendungen aus der Aktionswoche auf den laufenden Weihnachtsversand treffen. Wie Sie Ihr Lager auf diese Phase vorbereiten, beschreibt unsere Checkliste zur Peak Season 2026.

Der erste Schritt

Rechnen Sie die vier Blöcke für einen Monat und eine Warengruppe durch. Das dauert einen Nachmittag und zeigt Ihnen, ob Ihr Geld im Porto, im Lager oder im Wertverlust verloren geht. Erst dann lohnt es sich, in ein Retourenportal, neue Verpackungen oder einen anderen Dienstleister zu investieren.

Häufige Fragen zum Retourenmanagement

Was kostet eine Retoure im Onlinehandel?

Das hängt davon ab, was man mitrechnet. In der EHI Befragung 2026 nennt rund ein Drittel der Händler Bearbeitungskosten bis 5 Euro pro Artikel, jeweils etwa ein Fünftel 5 bis 10 Euro und 10 bis 20 Euro. Mehr als ein Viertel kennt die eigenen Kosten nicht. Mit Wertverlust kann eine einzelne Retoure deutlich teurer werden.

Welche Kosten gehören zu einer Retoure?

Kundenservice und Verwaltung, Rücktransport, Prüfung und Wiedereinlagerung im Lager sowie der Wertverlust, wenn Ware nicht mehr zum vollen Preis verkauft werden kann.

Darf ich die Rücksendekosten an Kunden weitergeben?

Ja, die unmittelbaren Kosten der Rücksendung, wenn Sie Verbraucher in der Widerrufsbelehrung korrekt darüber informieren (§ 357 Abs. 5 BGB). Eine Bearbeitungsgebühr ist nicht vorgesehen. Lassen Sie die Formulierung rechtlich prüfen.

Wie senke ich die Retourenquote?

Mit genauen Produktinformationen, guten Bildern, verlässlichen Größenangaben und der Auswertung von Rücksendegründen. Artikel mit auffällig vielen gleichen Rückgabegründen sollten Sie zuerst überarbeiten.

Kann ein Fulfillment Dienstleister meine Retouren übernehmen?

Ja. Viele Dienstleister nehmen Rücksendungen an, prüfen sie und buchen verkäufliche Ware wieder ein. Achten Sie im Vertrag auf Abrechnungsmodell, Fristen für die Wiedereinlagerung und die Daten, die Sie zurückbekommen.